Éppen azoknak a türelmét teszik próbára sok esetben az ügyfélszolgálati call centerek, akik akár évekre szerződésben kötelezték el magukat egyes szolgáltatások előfizetése mellett. Márpedig az elektronikus hírközlési szolgáltatókra számos előírás vonatkozik a telefonos ügyfélszolgálatok tekintetében, amelyekkel nem árt tisztában lenni – hívta fel figyelmünket a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH).
Emberi hang – de mikor?
Arról semmilyen jogszabály nem rendelkezik, hogy a szolgáltatónak pontosan mennyi időn belül kell kapcsolnia az ügyintézőt. A fogyasztóvédelmi szabályozás szerint a szolgáltatónak „észszerű időn belül” kell fogadnia a hívást és kapcsolnia egy munkatársat.
További előírás, hogy annak érdekében, hogy a hívó öt percen belül ügyintézővel beszélhessen, a szolgáltatónak úgy kell eljárnia, ahogy az adott helyzetben elvárható.
A hírközlési szabályozás azt azonban konkrétan rögzíti, hogy az élőhangos ügyintéző kapcsolását már a menürendszer első szintjétől kezdve biztosítani kell.
Ha tehát nem találunk erre vonatkozóan opciót a telefonos menüben, akkor azt érdemes jelezni a hatóság felé – erről bővebben alább foglalkozunk.
Az a bűvös hatvan másodperc
Az NMHH egyik rendelete szerint minden legalább 1000 előfizetővel rendelkező szolgáltatónak (közéjük tartozik természetesen minden közismert telekommunikációs cég) meg kell határoznia, hogy a beérkező hívások hány százalékánál vállalja azt, hogy hatvan másodpercen belül az ügyintéző bejelentkezik.
Ez bármilyen érték lehet – de a szolgáltató nyilvánvalóan csak azt a százalékot vállalja, amit a gyakorlatban teljesíteni is tud.
Fontos tudni azt is, hogy ez egy statisztikai célérték, amelynek az összes beérkező hívást együttesen tekintve kell teljesülnie – tudta meg a hirado.hu az NMHH-tól. Vagyis egy-két kiugróan hosszú várakoztatás, bármilyen igazságtalanul is hangzik, még nincs feltétlenül hatással a megfelelésre.
Mi történik, ha mégis visszaélnek a türelmünkkel?
Kifejezetten a call centeres ügyintézéssel, az ügyfélszolgálatok elérhetőségével kapcsolatban a fogyasztóvédelmi hatóság jogutódja, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium és a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság egyaránt eljárhat.
Azt azonban érdemes tudni, hogy a hatóság nem kötelezheti a szolgáltatót például arra, hogy a hosszú várakozási idő alatt felmerült telefonköltséget megtérítse, vagy más kártérítést adjon – még akkor sem, ha az ügyben jogsértést állapítanak meg a szolgáltató részéről.
Az ilyen jellegű igények a polgári bíróság hatáskörébe tartoznak.
Ha tehát a telefonszámlánk az ügyintézés miatt több ezer forinttal megugrik (ehhez nem kell több, „csak” egy nagyjából félórás ügyintézés), még akkor is érdemes megfontolni, hogy szánjunk-e további időt, pénzt a jogi lépések megtételére.
Mennyire veszik komolyan a szolgáltatók a rendeleteket?
A médiahatóság az elmúlt két évben vizsgálta azokat a szolgáltatókat, amelyek telefonos ügyfélszolgálataik elérhetőségét call centeren keresztül biztosítják ügyfeleik részére. Ezek jellemzően olyan szolgáltatók voltak, amelyeknek sok előfizetője van – tájékoztatta a hirado.hu-t az NMHH.
Az ellenőrzés alá vont szolgáltatók hozzávetőleg 95 százaléka nem felelt meg a minőségi rendelet valamely rendelkezésének.
Különösen abban hibáztak sokat, hogy az általuk vállalt minőségi célértékeket (az ügyintéző kapcsolása 60 másodpercen belül) nem, vagy nem megfelelően tették közzé, illetve nem tüntették fel a minőségi paraméterek teljesítését vizsgáló, ellenőrző mérések eredményeit.
A szolgáltatók azonban – közölte az NMHH – telefonos ügyfélszolgálatuk elérhetőségére vonatkozóan egy-két kiemelt esemény kivételével általában teljesítik a saját maguk által vállalt minőségi paramétereket.
Mivel – hangsúlyozzuk – saját maguk által meghatározott teljesítési célról van szó, lássuk be, ez nem nagy fegyvertény…
Megoszlik az NMHH és a fogyasztóvédelem hatásköre
Általában véve a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság feladata, hogy minden, a hírközlésben jelentkező problémát figyelemmel kísérjen, és ha kell, lépéseket tegyen a probléma megoldása érdekében, például azzal, hogy hivatalból eljárást indít.
Ezen kívül a különböző eljárásai előfizetők, felhasználók kérelmére indulnak.
Jogsértés megállapításakor a hatóság kötelezheti a szolgáltatót a jogkövető magatartásra, a jogsértés abbahagyására és a jogszerű állapot helyreállítására, bírságot szabhat ki, és rendelkezhet az eljárási költségek viseléséről.
Az ügyfél-szolgáltató kapcsolatban gyakran előforduló, sokszor visszásnak vagy szabálytalannak tűnő helyzetekben a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság általános jogutódja, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium az illetékes.
